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CHUCKLE・濵田 菜穂さん|「動けば動くほど、お客様の満足度が下が っている気がした」開業したら、イエスマンになりすぎないこと

自分の店を持ち、経営していくうえでは、お店のコンセプトや集客の戦略など、様々なことを自分で考え形にしていくことが求められます。どのような方針で経営を進めていくか、自分一人ではなかなか決めきれず周囲の人から意見を聞く機会は多いかもしれません。

不安からたくさんの人の意見を聞くものの、かえって進む道に迷ってしまうこともあります。今回お話を伺った濵田菜穂さんも、かつてそうした悩みを持つ一人でした。

しかし今では、「来て疲れないネイルサロン」というコンセプトで、多くのリピーターを獲得することに成功しています。

サロンオーナーに必要な、周りに振り回されない考え方や、濵田菜穂さんがお客様と向き合ううえで大切にされていることについて、お話しを伺いました。

 

「お客様の椅子をマッサージチェアに」疲れ知らずのネイルサロン

ーー本日はよろしくお願いいたします。最初に、お店のコンセプトをお聞かせください。

「来て疲れないネイルサロン」を心がけております。

 

例えば、当ネイルサロンではお客様に座っていただく椅子をマッサージチェアにしています。他のネイルサロンですと、テーブル1つに椅子1つがあって、対面式で行うのが一般的ですが、マッサージチェアに座り両腕を伸ばして、リラックスできる形式を取らせていただいております。

 

ネイルの施術時間は長く、女性だと2時間半ほどかかることもあります。さらに手と足の両方を施術する場合、3時間半〜4時間かかることもあります。その長時間、動かずに同じ姿勢を保つのは、とても大変なことです。そのため、お客様が疲れてしまってはダメだと思い、「マッサージチェアは絶対に入れよう」とこだわりました。

 

ーー女性はどういった年齢層の方が多いですか?

30代半ば〜40代半ばの方が中心です。

以前勤めていたネイルサロンが自由が丘だったこともあり、そのときのお客様が来店してくださっています。

 

集客サイトは基本使わない。一生付き合う信頼あるお客様との関係づくり

ーー集客はどのように行われていますか?

ほとんどが口コミで、異業種交流会などでお会いした方が来られることが多いです。

 

大々的に宣伝しているわけではありません。1人でやっているので、「売上を伸ばしたい」という思いはもちろんあるのですが、満足度が高く、長く付き合っていけるお客様に来店していただきたいと思っています。

集客サイトを使うと、どのような方がいらっしゃるか分かりません。そうしたストレスがかかるよりも、自分が気持ちよく施術できるお客様とのつながりを求めて、「信用できるお客様からの紹介」という形でやらせていただいています。

もちろん集客サイトの場合も継続してお付き合いできるお客様もいますが、8割方リピートにはつながりません。理由は、「安いから来る」という方がほとんどであるためです。

 

「今いるお客様を100%大事にしたい」試行錯誤の末に見えた自分の根源の思い

ーーご自身で開業すると、金銭の管理など、ネイル以外の業務も行う必要があると思います。実際にやってみていかがでしたか?

ありがたいことに、お客様で3年ほどお付き合いのある方に税理士さんがいらっしゃったので、その方に相談してご支援をいただいています。なので、そこまで苦労することはありませんでした。


以前勤めていたときの方が大変だったなって思うことの方が多いですね。
こうした経験から実感したのは、困ったときに相談できる相手がいる心強さです。

 

ーー既に独立、開業されているオーナーさんにも相談はしていたのでしょうか?

はい。経営者の知り合いが多いので、今でも相談することはあります。

ただ、弊店の場合はコンセプトがはっきりしているので、方向性について相談することは少ないかもしれません。

 

ーー最初にお聞きしたコンセプトが固まる前は、紆余曲折があったのでしょうか?

コンセプトが固まってから、紆余曲折がありました。
いろいろなアドバイスをもらえるからこそ、苦しい時期がありました。

 

当然なのですが、積極的にビジネス交流会などに行けば行くほど、色んな方からアドバイスをいただけます。私としては独立前からイエスマンな部分がありましたので、いただいたアドバイスをすべて実践していました。するとだんだん夜寝る時間がなくなってきてしまいました。そのあたりから、「あれ?これはおかしいな?」と思うようになりました。


動けば動くほど、お客様の満足度が下がっている気がしていました。今までと同じように100%の力を使って、一人ひとりのお客様に接することができていない感覚です。

 

ただ、経営者の方からは「こうしたらいいよ」といった意見をどんどんくださるので、迷ってしまいました。もちろん私を思って言ってくださっているので有り難いのですが、何を取捨選択するかがわからなくなってしまいました。そんな時に「本当は自分で何がしたいの?」と言ってくださった方がいました。その方も経営者でした。


それを機に、「私は何がやりたかったのだろう?別に出張やイベントでネイルをやりたいわけではないな」と思い、今いるお客様を100%大事にしたいという思いに気づきました。そこに尽くそうと原点回帰できました。


今年の1年はブレずに行けたのではないかと思っています。最初の1年はかなりブレました。そうした経験もあり気づけたこともあるので、良い経験ではあります。

 

「売上欲しさに自分の技術を安売りしていた」人それぞれ適した集客方法がある

ーー実際に独立開業されてからの失敗談はありますか?

先程の話にも関係しますが、「自分がやりたかったことの本質を忘れて、たくさん行動してしまったこと」が失敗談です。ただ、経験にはつながるので、失敗とも言えないのかもしれません。

その経験があるからこそ、今があるのだと思っています。

 

あとは、以前は自分を安売りしてしまっていました。
「ネイルを磨きます、10分です」といった宣伝も行っていました。ただ、それは私でなくてもできることだなと今は思います。

当時は売上が欲しい思いが強かったので、そうした安売りにはしってしまい、短期的な利益を求めるような策を講じてしまいました。それは自分の価値を少し下げてしまったのではないかと、後悔しています。もうやるつもりはありません。

 

ーー人を呼ぶために価格を下げてしまうと、提供できる価値も下がってしまいますね。

はい。自分の向き不向きを知ったうえで集客方法を選ぶことが重要だと思っています。たくさんお客様を一気に獲得し、施術していきたい人であればイベントで集客することは有効だと思いますが、私はそうではないと気づくのに時間がかかりました。「何のためにイベントで集客するのか」というように、手段とその目的の関係性を見つけるのに時間がかかりました。

 

「一人ひとりのお客様を大切にする」を実践できている人は、ほとんどいない

ーー逆に、「これをやっておいてよかったな」という成功体験はありますか?

一人のお客様に対して誠実に100%向き合うこと、これはやっていてよかったことだと思います。

「このお客様はこの程度の施術でもまた来てくれるから大丈夫」などと手を抜いたことは1度もなく、絶対に満足させようと思って向き合っていました。それはやっていて良かったことだと思います。そのおかげで良いお客様に恵まれました。

こうした考え方は、今の私にもつながっている根底の部分です。


ーーお客様と向き合ううえで大事にしていることはありますか?

お客様との会話でどのようなことを話していたかは、忘れないようにカルテに書いています。「明日ディズニーランドに行くと言っていたから、次回来店時に聞く」というようにメモしておくと、お客様も「覚えてくれていたんですね!」と喜んでくださります。そういった細かな気配りの積み重ねで信頼関係はできていると思います。

あとは、お客様の生活環境を聞いていました。例えば「いつも中指だけネイルが取れてしまう」という方がいた場合、何で取れてしまったのかを丁寧にカウンセリングしていました。原因を探ったうえで、日常の中で取れないようにするための方法を一緒に考えています。加えて、私が技術でサポートできることもしています。

 

そして次回その方が来たときに中指のネイルの話を覚えておき、経過を聞いて取れていなかったら、リピートにつながります。このように、お客様一人に、かなりのエネルギーを使っています。自分が他のネイルサロンに行って嫌だった事はお客様に行わないように気をつけ、お客様から学ぶ勉強の姿勢を持って接しています。それも積み重ねです。当たり前のように聞こえるかもしれませんが、これを徹底できる人は決して多くないと思っていますお客様のことを100%幸せにしたいと思っています。

 

ーー最後に、独立・開業を目指すネイリストの方に向けてアドバイスをいただけますか。

ネイリストとして勤めているのも楽しいですが、私は独立してよかったと思っています。

対人関係のストレスがほぼゼロだからです。

そうしたストレスを辛いと思っている方も多いと思います。独立したら何でも自分でできますし、ネイリストの場合、初期費用をかなり抑えられると思います。みんな独立したらいいのにと思うぐらい「私は今ハッピーです」ということを伝えたいです。

 

ネイルを辞めたいと思ったら、絶対独立したほうがいいと思います。ネイリストをやめると言わず、独立を考えてみてほしいです。

 

プロフィール

濵田 菜穂

 

・nail salon CHUCKLE

〒158-0083  東京都世田谷区奥沢

※ご予約いただいた方へ住所をご連絡させて頂きます。

サロンにはハムスターとヒョウモントカゲモドキがいます。

お問い合わせはFacebookまたはInstagramからお願いします。

 

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